Microsoft Teams Phoneの通話キューのエージェント（通話キューに着信した際に呼び出す先）に「シフト」が選択できるようになりました。
ユーザーが設定しているシフト（勤務スケジュール）によって、通話キューからの着信を制御できる機能のようです。
シフトを選択すると、どのような動作となるのかを検証してみました。
シフトの作成
通話キューにてシフトを利用するには、呼び出したいチームにてシフトとスケジュールを作成する必要があります。
シフトの作成手順を簡単に紹介します。
シフトの作成権限はチーム所有者が持ちます（チームメンバーは作成できません）ので、該当チームの所有者はTeamsにて「シフト」アプリを起動します。
シフトアプリを開くと、自身が所有者であるチームが表示されますので、シフトを作成するチーム横の「作成」ボタンをクリックします。
次の画面で、タイムゾーンと現在地に近い都市を選択し「確認」をクリックするとシフトが作成されます。
シフトを作成すると、チームに所属しているユーザーグループが既定で「名前のないグループ」として表示されるので、わかりやすいように用途によって名前を変えておきます。
名前の変更は「…」をクリックした中の「グループ名を変更」にて行うことができます。
今回は「平日勤務」グループとしました。
次に、ユーザーのスケジュール（勤務時間）を設定します。
今回は「テストユーザー1」に3月3日火曜日の勤務時間を追加します。該当ユーザーの該当日付に表示されている「…」をクリックし、「シフトの追加」をクリックします。
「シフト開始時刻」と「シフト終了時刻」に勤務開始・終了時刻を指定し、「共有」をクリックします。
「テストユーザー1」のスケジュールに追加した勤務時間が表示されます。
通話キューへの「シフト」設定
通話キューにてシフトを設定する手順を説明します。
グローバル管理者またはTeams管理者の権限を持つアカウントでTeams管理センターにアクセスします。
※基本的な通話キューの作成方法は割愛します。Microsoftの公開情報に従って作成してください。
Microsoft Teamsで通話キューを作成する - Microsoft Teams | Microsoft Learn
通話キュー作成画面の「通話応答」の画面にて、「シフトの選択」のラジオボタンを選択し「シフトの追加」をクリックします。
シフトの追加画面が表示されますので、前段でシフト・スケジュールを設定したチームと、グループ名（今回だと「平日勤務」グループ）を選択し、「適用」をクリックします。
他の設定値を必要に応じ更新したら通話キューを保存します。
「シフト」を設定した通話キューの動作
最後に、シフトを設定した通話キューの動作について確認しました。
この通話キューから呼び出されるグループのスケジュールは、前段で設定した通り以下のようになっています。
- テストユーザー1：3/3(火)の8時～15時が勤務時間
- テストユーザー2：すべての時間帯にスケジュールなし
この状態で通話キューに発信してみたところ、以下の通りの挙動になりました。
- 3/3(火)の14時に通話キューへ発信：ユーザー1に着信あり、ユーザー2は着信なし
- 3/3(火)の18時に通話キューへ発信：ユーザー1、ユーザー2ともに着信なし
このように、シフトを設定すると、勤務時間が設定されたユーザーにのみ着信します。
なおMicrosoftの公開情報にも記載がありますが、シフトアプリ上でのスケジュール変更は、通話キューに同期されるまでに15分ほどかかります。
引用：Microsoft Teamsで通話キューを作成する - Microsoft Teams | Microsoft Learn
シフト調整は、通話キューとの同期に 15 分かかります。
- 現在シフト中のエージェントは、シフトから削除されてから最大 15 分後に通話を受け取ります。
- 現在の期間のシフトに追加されたエージェントは、追加されてから 15 分後にのみ通話の受信を開始します。
今回の検証でも実際に、変更は即時には反映されず、しばらく時間がかかりました。
業務終了時間を早める場合などは、余裕をもって変更する必要がありそうです。
終わりに
Microsoft Teams Phoneには、自動応答と通話キューという大きく 2 つの主要機能があります。
これまでは通話キューは複数のエージェントを同時に呼び出すことを主目的とした機能であり、曜日や時間帯によって着信動作を切り替えたい場合は、自動応答と組み合わせて構成する必要がありました。
今回紹介した通話キューにシフトを設定することにより、エージェントの勤務スケジュールに基づいた着信制御が可能になり、曜日や日時に応じて「誰に着信させるか」を自動的に切り替える運用が通話キュー単体でも実現できます。
Hiroko, Kimura（日本ビジネスシステムズ株式会社）
Microsoft 365製品の提案～運用が担当領域、特にTeams／Teams Phone多めです。趣味は音楽とテレビと映画。趣味にしたいのは筋トレ（エンジニアには筋肉が必要）。
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