Microsoft Teams Phone では、通話の取り次ぎ方法として複数の転送機能が提供されています。代表的な機能は「転送（ブラインド転送）」と「相談して転送」です。
その中でもブラインド転送は、転送先に事前確認を行わずに素早く通話を引き渡せるため、業務効率の観点では非常に有効な手段です。一方で、往来は次のような課題がありました。
- 転送先が応答しなかった場合にどうなるのか分かりづらい
- 転送先が「なぜこの電話が転送されてきたのか」を把握しづらい
これらの課題に対して、Microsoft Teams Phone では、後続の機能拡張により、ブラインド転送を補完する機能が実装されました。
- 「コールバック」機能
- 「呼び出しトピックを含める」機能
これにより、往来は対応が難しかった「不在時のフォロー」や「転送理由の共有」といった点を、ブラインド転送でも一定程度カバーできるようになっています。
本記事では、それぞれの機能に関する概要と実際の動作・注意点を、検証結果を交えて解説します。
※本記事は、Microsoft Teams Phone を利用しており、ブラインド転送を業務で使用している管理者・利用者を対象としています。
ブラインド転送時の「コールバック」機能とは
機能概要
ブラインド転送時の「コールバック」機能は、転送先が応答しなかった場合に、転送元が発信者へ戻れる仕組みです。
従来のブラインド転送では、転送先のユーザーが不出だった場合、以下のようなケースに陥ることがあります。
- 転送先に転送設定がされておらず、転送失敗となる
- 転送先ユーザーの設定により、自動的にボイスメールや代理人などへ転送される
※実際の動作は、転送先ユーザーの個人設定によって異なります。
1つ目のケースでは、転送元に対して転送失敗である旨が表示されるため、転送元は発信者との通話を再開できます。
一方で2つ目のケースでは、転送元は「転送が正常に完了したのか、それとも別の宛先へ転送されたのか」を把握することができませんでした。
本機能を有効にすると、転送先が応答しなかった場合に、転送者へコールバック可能な通知が表示され、そこから発信者と再度通話を行うことができます。
※転送先へかけ直す機能ではない点に注意が必要です。
実際の動作
本機能は、Teamsクライアント上でのブラインド転送操作時に設定できます。
※前提として、発信者と転送者はすでに通話中とします。
ブラインド転送は、通話中の画面にて「転送」＞「転送」をクリックし、選択できます。
ブラインド転送を選択後、表示された入力欄に転送先を入力し、検索します。その後、該当のユーザーを選択します。
転送先のユーザーを設定後、「応答がない場合はかけ直します。」にチェックを入れ、「転送」をクリックします。
転送先へ転送が開始されます。
転送先が不在の場合、以下のポップアップが画面右下に表示されます。元の通話を再開する場合「音声で受ける」をクリックします。
※通話を拒否した場合、元の通話も退出します。
元の通話相手との通話が再開されますので、転送先が応答不可であったことを伝えます。
この機能はどのような場面で有効か
一見すると目立ちにくい機能ですが、以下のようなケースでは特に有効です。
- 代表電話や一次受け担当が存在する環境
- 「確実に誰かが発信者と会話を終える」ことが求められる業務
一方で、以下のようなケースでは、活用シーンが限定的になる可能性があります。
- 常に転送のみで完結させる運用
- 転送元が再度対応する想定がない場合
「相談して転送」ほどの手厚さは求めないものの、ブラインド転送に伴う行き違いや取りこぼしは避けたい、そうした中間的な運用に有効な機能となっております。
ブラインド転送時の「呼び出しトピックを含める」機能とは
機能概要
「呼び出しトピックを含める」機能は、ブラインド転送時に転送理由や要件を短いテキストで付与できる機能です。
これにより、転送先は「なぜこの電話が転送されてきたのか」を着信時点で把握できます。
実際の動作
※前提として、発信者と転送者はすでに通話中とします。
ブラインド転送は、通話中の画面にて「転送」＜「転送」をクリックし、選択できます。
ブラインド転送を選択後、表示された入力欄に転送先を入力し、検索します。その後、該当のユーザーを選択します。
※ここまでは「ブラインド転送時のコールバック」動作と同じ手順です。
転送先のユーザーを設定後、「呼び出しトピックを含める」にチェックを入れます。
「通話のトピック」に任意のメッセージを入力し、「転送」をクリックします。
※メッセージは最大48文字入力できます。
転送開始後、転送先では下記ポップアップが右下に表示され、画面中央に指定したメッセージが表示されます。
活用シーンと注意点
- 活用シーン
- ヘルプデスク
- 総務・代表電話
- 複数部門を跨ぐ取り次ぎ
- 注意点
- 呼び出しトピックは通話履歴には残らない
- 長文の説明には向かない
終わりに
本記事では、ブラインド転送をより安全・円滑に行うための機能について紹介しました。最後に要点を簡単に振り返ります。
- ブラインド転送は迅速だが、情報不足や不応答のリスクがある。
- 「コールバック」は、転送失敗時のフォロー手段として有効。
- 「呼び出しトピックを含める」は、転送先の理解負荷を下げる補助情報になる。
- これらを組み合わせることで、ブラインド転送の実用性と安心感が向上する。
まずは、以下のような形式でご自身の業務にあう場面で試してみることをお勧めします。
- 問い合わせ内容が定型的な場面で「呼び出しトピック」を試す。
- 応答漏れが課題になっている場合に「コールバック」を有効化する。
城下 和也（日本ビジネスシステムズ株式会社）
クラウドテクノロジーサービス事業本部所属 モダンワークプレイス1部に所属。 Microsoft 365 製品を中心に扱ってます。主にTeams Phoneです。趣味は山登りです。好きな山は富士山です。
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